Pada bagian ini berisikan materi - materi sebagai berikut : 

1.Apa itu pelayanan yang baik?

2.Perbedaan pelayanan yang baik dan yang buruk serta dampaknya.

3.Pentingnya kesan pertama

4.Cara efektif komunikasi

5.Sikap (attitude) dalam melayani

6.Penggunaan bahasa yang mudah dipahami

7.Melayani tanpa memberikan penilaian dini

8.Kemampuan menyimak, bertanya, mendengarkan, mengungkapkan ulang dan memberikan solusi

9.Memulai dan mengakhiri pelayanan